Praktijkvoorbeelden

Geslaagd traject dankzij High Impact Training

Opdrachtgever: KLM Cityhopper
Opdrachtnemer: Cirquest
Klantvraag: Verder ontwikkelen in klantvriendelijkheid
Oplossing: High Impact Training (HIT) met follow up

Intro
Bij KLM staat klantvriendelijkheid en klant- en servicegerichtheid voorop. Al het cabinepersoneel van KLM Cityhopper volgde een opleidingstraject rondom dit thema. Leidinggevenden en Coaches volgden tevens een Train-de-Trainer traject. 

Garreth Jeffrey: “Als Cabin Attendants én Service Trainers hebben we in korte tijd heel veel geleerd over klantvriendelijkheid. Het effect is groot en duurzaam.”

Klantvraag
KLM Cityhopper wil haar cabinepersoneel nog verder ontwikkelen in klantvriendelijkheid. En wel op twee vaardigheden die hiermee te maken hebben namelijk: slecht nieuws brengen en goed omgaan met emotionele reacties. KLM Cityhopper wil een ééndaagse basistraining, die interactief is, inspirerend en empowering. De wens is dat de verworven kennis en vaardigheden snel en eenvoudig toepasbaar zijn in het dagelijks werk.

Aanpak
Als trainingsvorm is er gekozen voor een High Impact Training (HIT) met follow up van Cirquest. Een HIT-training is een innovatieve aanpak bestaande uit drie componenten: e-learning en gedragstraining met een professionele trainingsacteur. HIT is praktijkgericht en snel, de trainingstijd is kort en de groepen zijn klein. Er wordt veel geoefend in kleine stapjes, dit vergroot de kans op succeservaringen en daarmee het leereffect en de verankering ervan.

Opbrengst
De Cabin Attendants van KLM Cityhopper staan nog meer dan voorheen bekend om hun professionaliteit. De verworven tools worden daadwerkelijk ingezet in de praktijk. Het Train-de-Trainer-traject heeft de Service Trainers van KLM Cityhopper veel nieuwe knowhow en meer werkplezier opgeleverd. En het imago van de afdeling is verbeterd.

Facts & Figures
536 medewerkers getraind
67 trainingen
1,5 jaar doorlooptijd

Garret Jeffery is medewerker en Service Trainer/Developer bij KLM Cityhopper. Hij vertelt over de samenwerking. 

Jullie vroegen hulp aan Cirquest. Waarom zij?
Wij hebben tijdens een open dag van Cirquest zelf de HIT-training ervaren. Toen al hadden we het gevoel dat die goed zou passen bij onze collega’s, de Cabin Attendants (dat is de doelgroep van de Service Trainers). Zij zijn namelijk echte doeners en heel oplossingsgericht. De HIT-training is tevens innovatief, daar zochten we ook naar. Dit, samen met enkele goede gesprekken, gaf voor ons de doorslag om voor Cirquest te kiezen.

Hoe verliep het? 
Er is gewerkt met scenario’s die voor de deelnemers herkenbaar waren. Cirquest heeft die prettige focus op herkenbaarheid en praktijkgerichtheid bijvoorbeeld taalgebruik. De deelnemers hebben heel veel geoefend, eerst met een Video Response Trainer (VRT) en daarna met een professionele trainingsacteur. De VRT is een laptop met camera en videobeelden, en de functionaliteit om je eigen reactie op de beelden te zien en horen. We zagen dat het effect van het rollenspel met de acteur sterker was door de succeservaringen die de deelnemers met de VRT hadden opgedaan. Hun zelfvertrouwen was vergroot.


Wat heeft het jullie opgeleverd?
De training heeft veel impact gehad. Om te beginnen kregen we dankzij het gedegen voortraject meer inzicht in wat klantvriendelijkheid voor ons betekent, en in wat we wilden leren. We hebben bewust de focus gelegd op die twee vaardigheden. Als Service Trainers zijn we ook enorm gegroeid. We nemen de principes van HIT mee in al onze trainingen; dus kleine stapjes en veel herhaling, waardoor het zelfvertrouwen van deelnemers stijgt en de kans groter is dat ze het in de praktijk ook gaan toepassen. Wij zijn erg bezig met innovatie en kwaliteit. De training heeft hieraan bijgedragen. Het imago van onze afdeling is verbeterd door het gebruik van een innovatieve leermethode die écht effect heeft.

Hoe beviel de samenwerking?
Erg goed. Cirquest heeft het proces heel grondig en zorgvuldig ingevuld, samen met het management, de deelnemers en de Service Trainers. Een compleet pakket; van concept tot evaluatie. Juist door die begeleiding zijn we als afdeling sterk gegroeid. Een meerwaarde was voor ons ook het persoonlijk contact met één vaste trainer. Na een lange dag trainen was ze er nog steeds om alles te bespreken en feedback te geven.

En waar staan jullie nu? 
Als service trainers van KLM Cityhopper hebben wij in korte tijd heel veel geleerd met een duurzaam effect. Dat is bijzonder. De vaardigheden en trainingsvormen van HIT gebruiken we nu zo veel mogelijk in al onze trainingen. Er is binnen KLM veel interesse voor de VRT’s. Het was een zeer geslaagd traject.

Over KLM Cityhopper
KLM Cityhopper is een 100% dochteronderneming van KLM en voert 100.000 vluchten per jaar uit voor KLM binnen het Europese netwerk. In 2015 is KLM Cityhopper uitgeroepen tot Regional Airline of the Year.

Over Cirquest 
Bel +31 (0) 20 3052080 of bezoek de website.