Basiskennis TNT in verkooptraining als rode draad
Weten waar je bedrijf voor staat, en weten hoe je het bedrijf naar buiten toe
moet presenteren. Er zijn verschillende mogelijkheden om die kennis onder de
knie te krijgen. Bij TNT, een bedrijf dat actief is in meer dan 200 landen,
worden (nieuwe) medewerkers in een commerciële (accountmanagement-)functie sinds
begin dit jaar geïnstrueerd met behulp van e-learning en wordt hen in relatief
korte tijd de basiskennis over TNT bijgebracht. "Belangrijk is dat de training
een vertrouwd en zeker gevoel geeft te weten waarvoor TNT staat", aldus Nathilda
de Graaf. "Bijkomend voordeel is dat de manier van presenteren naar buiten toe
uniformiteit uitstraalt. Dat is de grote winst van dit
project."
Door Frits de Jong
In het Beatrixkwartier in
Den Haag, een gebied van circa 18 hectare waar met man en macht wordt gewerkt
aan de totstandkoming van een groot aantal kantoorcomplexen, vergaderruimten,
appartementen en uitgaansgelegenheden, ligt het pand van de Post-divisie van de
logistieke dienstverlener TNT. Het Nederlandse beursgenoteerde bedrijf, met wereldwijd
meer dan 160.000 werknemers, ontstond in 1998 toen het gesplitst werd van KPN.
Een van de werknemers bij TNT is Nathilda de Graaf, die in het pand aan de
Prinses Beatrixlaan in Den Haag werkzaam is als Projectmanager Accountservice.
In die hoedanigheid houdt zij zich bezig met de opzet van een Sales Academy,
waarbij e-learning een van de methodes is om kennis over te dragen. De start van
die Sales Academy is onder meer ingegeven door veel nieuwe medewerkers met een
commerciële functie. "Dit houdt in dat die mensen moeten worden ingewerkt", zo
zegt Nathilda de Graaf. "Dan heb je het over praktische zaken, maar ook zullen
zij op de hoogte moeten worden gebracht van de aard en missie van TNT. Wie en
wat zijn we, en wat willen we uitstralen. Van oudsher was het de gewoonte dat
die 'kennismaking' met het bedrijf TNT verzorgd werd door het bestaande
personeel, maar dat had als nadeel dat ieder het op zijn of haar manier deed.
Niets mis mee, maar het zorgde niet voor uniformiteit. Dat heeft ons aan het
denken gezet, en dat bracht ons al snel op een digitale leeromgeving. Met de
oprichting van de Sales Academy hebben we daartoe in mei 2007 de eerste stap
gezet."
Zoektocht
Op het moment dat de keus voor e-learning
was gemaakt ("Door middel van e-learning zouden we eindelijk in staat zijn om
een hoge mate van uniformiteit te creëren en hoefden we geen beslag meer te
leggen op de huidige personeelsleden"), begon de zoektocht naar een geschikte
aanbieder van e-learningproducten. Die zoektocht bracht Nathilda de Graaf langs
een groot aantal partijen, en daarbij constateerde zij dat een flink aantal van
die partijen niet kon bieden wat TNT voor ogen stond. "Er is veel gerommel in de
marge, en behoorlijk wat van die aanbieders komen niet verder dan een veredelde
Powerpoint-presentatie. Dat is mij tegengevallen en heeft mij erg verbaasd. Ook
het feit dat het inkooptraject weinig inzichtelijk is. Als partij word je
vrijwel geheel aan je lot overgelaten, en moet je zelf maar uitzoeken wat je
wilt hebben, waar je dat moet zoeken en welke leverancier wat doet."
Uiteindelijk leverde de zoektocht van TNT toch resultaat op. Twee partijen
werden uitgenodigd voor een tenderproject, en daarbij kwam TinQwise uit Hilversum als
sterkste partij uit de bus. "Wij hadden een aantal randvoorwaarden gesteld. Zo
moest het bedrijf in staat zijn om snel te werken, kwaliteit te leveren, moest
het sturing kunnen geven bij de invulling van de content en moest het beschikken
over een flinke portie flexibiliteit. TinQwise kon aan die voorwaarden het beste
voldoen, en dat was voor ons reden om met hen in zee te gaan. Een goede keus,
want er was al snel sprake van een klik tussen
ons."
Leerdoelen
Nadat TNT de keus op TinQwise had laten
vallen, brak het moment aan dat serieus moest worden nagedacht over welke
leerdoelen het e-learningpakket zou moeten bevatten. Daarvoor werd een
brainstormsessie belegd, waaraan door verschillende commerciële niveaus binnen
TNT werd deelgenomen. Het resulteerde in een 'basispakket' (Sales 1), dat
gebruikt kon worden binnen alle geledingen binnen TNT Commercie. "Dat is best
nog wel een klus geweest. Binnen de commerciële tak van TNT hebben we
accountmanagers die zich alleen bezighouden met grote klanten, denk bijvoorbeeld
aan banken en mailinghouses, en je hebt accountmanagers die zich richten op
bijvoorbeeld het MKB. Hun gemeenschappelijk belang is TNT, maar hun
belevingswereld loopt sterk uiteen, en daarom moesten we ook met een product
komen dat door alle geledingen gedragen kan worden. Een basis die kan worden
uitgebreid, afhankelijk van de wensen van de desbetreffende afdeling. Zo wordt
er momenteel gewerkt aan Sales 2, een vervolg van de basiscursus en gericht op
de accountmanagers die zich bezighouden met de grotere bedrijven", aldus
Nathilda de Graaf, die in de afgelopen maanden heeft ervaren dat een vooraf
gesteld aantal mensen zich bezig moet houden met het leerdoelen-traject. "In
eerste instantie was het bepalen van die leerdoelen uitgewerkt door 15 personen.
In een later stadium kwamen daar andere mensen bij, die vervolgens de al
uitgewerkte leerdoelen op de korrel namen. Dat werkt dus niet. In het Sales
2-traject werken we daarom met een vaste groep, en die blijft gedurende het
gehele traject in tact."
Examen
De 600 mensen die in
aanmerking komen voor de digitale verkooptraining ("Oorspronkelijk was de
training bestemd voor 500 (nieuwe) medewerkers op een commerciële functie, maar
er kwam zoveel vraag vanuit andere afdelingen, dat we de training ook aan die
groep zijn gaan aanbieden"), kunnen sinds 7 januari van dit jaar daadwerkelijk
gebruikmaken van de online trainingsfaciliteit. "Samen met TinQwise hebben we
een module samengesteld die uit vier hoofdstukken bestaat, en die circa zeven
uur leertijd in beslag neemt. Deelnemers moeten aan het eind van de training een
examen doen, en krijgen bij niet slagen drie herkansingen. Of niet slagen
gevolgen heeft voor je carrière bij TNT? Je wordt niet op straat gezet, maar ik
kan mij voorstellen dat het bij een functioneringsgesprek wel ter sprake zou
kunnen komen." De zeven uur leertijd moet, zo geeft Nathilda de Graaf aan,
gezien worden als een gemiddelde. "Het hangt onder meer af van ervaring,
instelling en motivatie. Wat wij merken is dat nieuwkomers enthousiast reageren
op de online training, en het prettig vinden dat zij in zo korte tijd een goed
en compact beeld krijgen voorgeschoteld van TNT. Aan de andere kant zijn er ook
medewerkers voor wie het allemaal niet zo nodig hoeft. Die zien dit als een
zoveelste 'speeltje' en kunnen zich niet altijd vinden in de inhoud van de
training", aldus Nathilda de Graaf, die dát niet als een negatief punt ervaart.
"Het is goed dat er kritisch nagedacht en gesproken wordt over de inhoud van de
training. Het geeft aan dat mensen begaan zijn met TNT, en zal het bedrijf daar
alleen maar sterker van worden."
Up to date houden
Amper acht
maanden nadat besloten werd om van start te gaan, kan Nathilda de Graaf
terugkijken op een geslaagde introductie van het e-learningtraject bij TNT.
"Uiteindelijk is alles relatief snel verlopen. Op 19 juli vorig jaar werd het
sein op groen gezet, en nu al hebben de eerste medewerkers de training doorlopen
en is de verwachting dat voor 1 april álle 600 medewerkers van de commerciële
afdeling het traject afgerond zullen hebben. Daarnaast zijn we bezig met het
opzetten van Sales 2, en als alles meezit kan dat in juni van dit jaar worden
geïntroduceerd. Wat dat betreft loopt het vrij soepel, en in dat traject is
TinQwise erg belangrijk geweest. Zij zijn in staat geweest om een didactisch
sausje toe te voegen aan de inhoud en hebben de snelheid en de kwaliteit van het
project goed in de gaten gehouden." Voor de komende periode zal, zo zegt
Nathilda de Graaf, het belangrijk zijn om de online training up to date te
houden. "Je kunt op je klompen aanvoelen dat vroeg of laat de postmarkt gaat
liberaliseren. Juist op dat soort momenten is het van belang dat je weet wie je
bent, waar je voor staat en wat je uit wil stralen. E-learning kan daarbij van
erg grote waarde zijn."