Perpetuum Pareto: het kruikje van de weduwe
Computers en computerprogramma's zijn fantastische hulpmiddelen. Tot
het moment dat ze zich niet meer gedragen zoals je zou verwachten. Dan
worden ze een bron van ergernis en kunnen ze mensen tot razernij brengen.
Kent u dat filmpje, dat lange tijd op Internet heeft gecirculeerd, van
die man die met een verborgen camera was opgenomen en die uit frustratie
en woede over het niet goed werken van zijn PC, als laatste daad van verzet
begon te gooien met toetsenbord en beeldscherm?
De afgelopen twee weken heb ik in toenemende mate sympathie voor die
man gekregen en begrip voor zijn daad van verzet. Sinds twee weken heb
ik geen toegang meer tot het e-mailsysteem waarmee ik mijn privé-correspondentie
afhandel. Ik zal u de details besparen, maar via de website van mijn (Amerikaanse)
provider heb ik het probleem neergelegd bij wat eufemistisch een helpdesk
heet: probleem omschreven en gewacht op antwoord, dat keurig binnen 12
uur kwam. Dat wil zeggen, er kwam een antwoord, maar het was geen antwoord
op mijn vraag. Inmiddels ben ik twee weken verder, is het probleem nog
steeds niet opgelost en zijn er dagelijks gemiddeld zo'n twee mails heen
en weer gegaan. Dat levert fantastische inzichten op.
Allereerst valt het op dat er nooit een antwoord komt op het omschreven
probleem. Het heeft er alle schijn van dat uit mijn mails een aantal trefwoorden
wordt gefilterd, op grond waarvan een standaard antwoord wordt teruggestuurd.
Als je lang genoeg blijft corresponderen, krijg je vanzelf meerdere keren
letterlijk hetzelfde antwoord retour. Sommige antwoorden heb ik al drie
keer gehad. En dat terwijl met het heen en weer sturen van de mails, de
eerder gevoerde correspondentie wordt meegekopieerd, dus een oplettende
en oprecht in mijn probleem geïnteresseerde helpdeskmedewerker had
dat moeten opvallen. Maar ja, de mails worden ondertekend met Johann001,
Artemus002 en Marie003, wat associaties oproept met Bertha 3 en Clara
4, dus dat had natuurlijk al een teken moeten zijn.
Wat gaat er mis? Of er zit op de 'helpdesk' een batterij uitzendkrachten,
die geen verstand hebben van de materie, die worden afgerekend op de snelheid
waarmee ze de binnenkomende mails beantwoorden en die niets anders doen
dan de mails scannen op trefwoorden, waarna ze een standaardreactie uit
de database plukken. Of - nog waarschijnlijker - er zitten helemaal geen
mensen van vlees en bloed achter de helpdesk. In plaats daarvan analyseert
'intelligente software' de binnenkomende mails, om vervolgens een antwoord
uit het standaard repertoire te plukken. Die software is wel zo 'intelligent',
dat het na verloop van tijd doorheeft dat verder corresponderen geen zin
meer heeft. Die intelligentie zit waarschijnlijk in het bijhouden van
het aantal mails, of het aantal dagen dat het probleem al duurt.
Na een week kreeg ik van Marie003 het advies om de telefonische helpdesk
te bellen, omdat het er op begon te lijken dat we er op deze manier niet
uit zouden komen. Maar ik had net de smaak te pakken, begon geïntrigeerd
te raken door de non-communicatie, wilde wel eens weten waar die zou eindigen,
dus stuurde ik toch maar een mail waarin ik het probleem nog maar eens
samenvatte. Een mens van vlees en bloed zou geroepen hebben 'meneer Weistra,
laten we hier mee ophouden, bel alstublieft de helpdesk', maar mijn 'intelligente
software' begon weer van voren af aan te putten uit het standaard repertoire.
Tot ik eergisteren, twee weken na het eerste contact, een antwoord kreeg
dat ik nog niet eerder had gehad: "Due to the nature of your request,
it has been forwarded to a different department for further research.
A customer service representative will get back to you as soon as possible."
Die 'customer service representative' kwam een halve dag later terug met
een mail, waaruit bleek dat er nog steeds niet serieus naar het probleem
was gekeken. Maar nadat ik nog maar eens had uitgelegd wat er aan de hand
is, is het al bijna een dag stil. Dat beschouw ik voorlopig als winst.
Ik ga er vanuit dat iemand er nu echt naar kijkt, iemand van vlees en
bloed.
Wat heeft dit met e-learning te maken. Hopelijk niets, maar als we niet
oppassen, alles. Wordt als een van de voordelen van e-learning niet gezegd
dat de lerende automatisch feedback en adviezen krijgt? De e-lerende krijgt
een strikt persoonlijk maatwerktraject, op grond van functie, leergedrag,
vorderingen en al het andere dat je in een database kunt opslaan. Langzaam
bekruipt mij de angst dat hetzelfde kan gebeuren als de ervaring die ik
hierboven heb beschreven. Een vertwijfelde e-lerende, die adviezen krijgt
die zijn vraag of zijn probleem niet oplossen en die een leerroute krijgt
aangeboden die niets met zijn werk, vorderingen of interesse te maken
heeft.
Waarom proberen we het dan toch? Is mijn mail-provider niet goed bij
zijn hoofd? Natuurlijk wel. Zijn helpdesk zal voor een groot deel van
de binnenkomende vragen best wel goed werken. Anders was hij er al lang
mee opgehouden, al was het alleen maar omdat een niet goed functionerende
helpdesk uiteindelijk klanten kost. Vraag maar eens aan UPC. Wat is er
dan wel aan de hand? Het antwoord komt wellicht van Pareto. Want als het
'Pareto Principe' ook hier geldt, dan zal voor 80% van de vragen een antwoord
worden gevonden. De problemen ontstaan bij die andere 20%. Waarom zitten
die antwoorden niet in de database van mijn provider? Omdat het oplossen
van de laatste 20% van de vragen, 80% van de kosten met zich mee zou brengen.
Mijn provider is dus inderdaad niet gek.
Maar er is meer aan de hand. Een paar jaar geleden sprak ik een ontwikkelaar
van computer based trainingen (CBT's). Die vertelde dat zijn organisatie
in een optimistische bui het plan had opgevat om voor een bepaald vak
een CBT te bouwen die antwoord zou geven op alle mogelijke vragen die
een lerende zou kunnen hebben. Relatief snel hadden ze het grootste gedeelte
van de vragen en problemen in kaart gebracht, zeg maar de eerste 80%.
De resterende 20% was moeilijker te vinden. Om die onvoorspelbare en moeilijk
van tevoren te bedenken vragen en problemen te achterhalen, gingen de
ontwikkelaars achter in de klas zitten bij ervaren docenten. Langzaam
werd hen iets duidelijk: die laatste 20% valt nooit te automatiseren.
Want met het verder vullen van hun database, groeide ook het aantal nieuwe
vragen en problemen. Zeg maar, elk nieuw antwoord kon een nieuwe vraag
oproepen. De 80/20-verhouding bleef in stand, hoeveel nieuwe antwoorden
ze ook in hun database stopten. Noem het een Perpetuum Pareto, de eeuwig
voortdurende 80/20-verdeling. Die laatste 20% gedraagt zich als het 'kruikje
van de weduwe'; voor de niet zo bijbelvasten onder ons: die raakt nooit
leeg.
De CBT-bouwers waren unaniem in hun conclusie: de mens is in het leerproces
onmisbaar. De flexibiliteit en creativiteit van een docent vallen niet
te automatiseren. Wat dat betreft is de mens superieur aan de machine,
wat iedereen die zich in de jaren '80 met kunstmatige intelligentie heeft
beziggehouden natuurlijk al lang wist. Bij elke technologie ontstaat een
nieuw optimisme, bij leertechnologie is dat niet anders. Maar leren blijft
mensenwerk. Mede-lerenden en docenten spelen een fundamentele rol. Technologie
kan het leerproces ondersteunen, door mensen en leerstof aan elkaar te
verbinden, maar vooral ook door mensen aan mensen te verbinden, fysiek
zowel als virtueel. e-Learning wordt een succes als we techniek laten
doen waar techniek goed in is en mensen waar mensen goed in zijn, nou
ja, waar mensen goed in kunnen zijn. Zolang mijn 'customer service representative'
mijn mailproblemen nog niet heeft opgelost, houd ik een slag om de arm.
Harm Weistra