Columns

Een overzicht van columns geschreven door de redactie en medewerkers van aanbieders die zich hebben aangesloten bij e-Learning.nl.


Van de Redactie | 30-03-2003 | Article Rating | (0) reacties

Perpetuum Pareto: het kruikje van de weduwe

Computers en computerprogramma's zijn fantastische hulpmiddelen. Tot het moment dat ze zich niet meer gedragen zoals je zou verwachten. Dan worden ze een bron van ergernis en kunnen ze mensen tot razernij brengen. Kent u dat filmpje, dat lange tijd op Internet heeft gecirculeerd, van die man die met een verborgen camera was opgenomen en die uit frustratie en woede over het niet goed werken van zijn PC, als laatste daad van verzet begon te gooien met toetsenbord en beeldscherm?

De afgelopen twee weken heb ik in toenemende mate sympathie voor die man gekregen en begrip voor zijn daad van verzet. Sinds twee weken heb ik geen toegang meer tot het e-mailsysteem waarmee ik mijn privé-correspondentie afhandel. Ik zal u de details besparen, maar via de website van mijn (Amerikaanse) provider heb ik het probleem neergelegd bij wat eufemistisch een helpdesk heet: probleem omschreven en gewacht op antwoord, dat keurig binnen 12 uur kwam. Dat wil zeggen, er kwam een antwoord, maar het was geen antwoord op mijn vraag. Inmiddels ben ik twee weken verder, is het probleem nog steeds niet opgelost en zijn er dagelijks gemiddeld zo'n twee mails heen en weer gegaan. Dat levert fantastische inzichten op.

Allereerst valt het op dat er nooit een antwoord komt op het omschreven probleem. Het heeft er alle schijn van dat uit mijn mails een aantal trefwoorden wordt gefilterd, op grond waarvan een standaard antwoord wordt teruggestuurd. Als je lang genoeg blijft corresponderen, krijg je vanzelf meerdere keren letterlijk hetzelfde antwoord retour. Sommige antwoorden heb ik al drie keer gehad. En dat terwijl met het heen en weer sturen van de mails, de eerder gevoerde correspondentie wordt meegekopieerd, dus een oplettende en oprecht in mijn probleem geïnteresseerde helpdeskmedewerker had dat moeten opvallen. Maar ja, de mails worden ondertekend met Johann001, Artemus002 en Marie003, wat associaties oproept met Bertha 3 en Clara 4, dus dat had natuurlijk al een teken moeten zijn.

Wat gaat er mis? Of er zit op de 'helpdesk' een batterij uitzendkrachten, die geen verstand hebben van de materie, die worden afgerekend op de snelheid waarmee ze de binnenkomende mails beantwoorden en die niets anders doen dan de mails scannen op trefwoorden, waarna ze een standaardreactie uit de database plukken. Of - nog waarschijnlijker - er zitten helemaal geen mensen van vlees en bloed achter de helpdesk. In plaats daarvan analyseert 'intelligente software' de binnenkomende mails, om vervolgens een antwoord uit het standaard repertoire te plukken. Die software is wel zo 'intelligent', dat het na verloop van tijd doorheeft dat verder corresponderen geen zin meer heeft. Die intelligentie zit waarschijnlijk in het bijhouden van het aantal mails, of het aantal dagen dat het probleem al duurt.

Na een week kreeg ik van Marie003 het advies om de telefonische helpdesk te bellen, omdat het er op begon te lijken dat we er op deze manier niet uit zouden komen. Maar ik had net de smaak te pakken, begon geïntrigeerd te raken door de non-communicatie, wilde wel eens weten waar die zou eindigen, dus stuurde ik toch maar een mail waarin ik het probleem nog maar eens samenvatte. Een mens van vlees en bloed zou geroepen hebben 'meneer Weistra, laten we hier mee ophouden, bel alstublieft de helpdesk', maar mijn 'intelligente software' begon weer van voren af aan te putten uit het standaard repertoire. Tot ik eergisteren, twee weken na het eerste contact, een antwoord kreeg dat ik nog niet eerder had gehad: "Due to the nature of your request, it has been forwarded to a different department for further research. A customer service representative will get back to you as soon as possible." Die 'customer service representative' kwam een halve dag later terug met een mail, waaruit bleek dat er nog steeds niet serieus naar het probleem was gekeken. Maar nadat ik nog maar eens had uitgelegd wat er aan de hand is, is het al bijna een dag stil. Dat beschouw ik voorlopig als winst. Ik ga er vanuit dat iemand er nu echt naar kijkt, iemand van vlees en bloed.

Wat heeft dit met e-learning te maken. Hopelijk niets, maar als we niet oppassen, alles. Wordt als een van de voordelen van e-learning niet gezegd dat de lerende automatisch feedback en adviezen krijgt? De e-lerende krijgt een strikt persoonlijk maatwerktraject, op grond van functie, leergedrag, vorderingen en al het andere dat je in een database kunt opslaan. Langzaam bekruipt mij de angst dat hetzelfde kan gebeuren als de ervaring die ik hierboven heb beschreven. Een vertwijfelde e-lerende, die adviezen krijgt die zijn vraag of zijn probleem niet oplossen en die een leerroute krijgt aangeboden die niets met zijn werk, vorderingen of interesse te maken heeft.

Waarom proberen we het dan toch? Is mijn mail-provider niet goed bij zijn hoofd? Natuurlijk wel. Zijn helpdesk zal voor een groot deel van de binnenkomende vragen best wel goed werken. Anders was hij er al lang mee opgehouden, al was het alleen maar omdat een niet goed functionerende helpdesk uiteindelijk klanten kost. Vraag maar eens aan UPC. Wat is er dan wel aan de hand? Het antwoord komt wellicht van Pareto. Want als het 'Pareto Principe' ook hier geldt, dan zal voor 80% van de vragen een antwoord worden gevonden. De problemen ontstaan bij die andere 20%. Waarom zitten die antwoorden niet in de database van mijn provider? Omdat het oplossen van de laatste 20% van de vragen, 80% van de kosten met zich mee zou brengen. Mijn provider is dus inderdaad niet gek.

Maar er is meer aan de hand. Een paar jaar geleden sprak ik een ontwikkelaar van computer based trainingen (CBT's). Die vertelde dat zijn organisatie in een optimistische bui het plan had opgevat om voor een bepaald vak een CBT te bouwen die antwoord zou geven op alle mogelijke vragen die een lerende zou kunnen hebben. Relatief snel hadden ze het grootste gedeelte van de vragen en problemen in kaart gebracht, zeg maar de eerste 80%. De resterende 20% was moeilijker te vinden. Om die onvoorspelbare en moeilijk van tevoren te bedenken vragen en problemen te achterhalen, gingen de ontwikkelaars achter in de klas zitten bij ervaren docenten. Langzaam werd hen iets duidelijk: die laatste 20% valt nooit te automatiseren. Want met het verder vullen van hun database, groeide ook het aantal nieuwe vragen en problemen. Zeg maar, elk nieuw antwoord kon een nieuwe vraag oproepen. De 80/20-verhouding bleef in stand, hoeveel nieuwe antwoorden ze ook in hun database stopten. Noem het een Perpetuum Pareto, de eeuwig voortdurende 80/20-verdeling. Die laatste 20% gedraagt zich als het 'kruikje van de weduwe'; voor de niet zo bijbelvasten onder ons: die raakt nooit leeg.

De CBT-bouwers waren unaniem in hun conclusie: de mens is in het leerproces onmisbaar. De flexibiliteit en creativiteit van een docent vallen niet te automatiseren. Wat dat betreft is de mens superieur aan de machine, wat iedereen die zich in de jaren '80 met kunstmatige intelligentie heeft beziggehouden natuurlijk al lang wist. Bij elke technologie ontstaat een nieuw optimisme, bij leertechnologie is dat niet anders. Maar leren blijft mensenwerk. Mede-lerenden en docenten spelen een fundamentele rol. Technologie kan het leerproces ondersteunen, door mensen en leerstof aan elkaar te verbinden, maar vooral ook door mensen aan mensen te verbinden, fysiek zowel als virtueel. e-Learning wordt een succes als we techniek laten doen waar techniek goed in is en mensen waar mensen goed in zijn, nou ja, waar mensen goed in kunnen zijn. Zolang mijn 'customer service representative' mijn mailproblemen nog niet heeft opgelost, houd ik een slag om de arm.

Harm Weistra


Hoe waardeert u deze bijdrage?




Reacties

Plaats hieronder uw reactie.

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Website

Meest gelezen columns

15-04

Gepersonaliseerd leren heilige graa...

Door: Wilfred Rubens (redactie)