Bloggers

Verslag dag twee Surf Onderwijsdagen 2026: keuzes maken #owd26

Woensdag 11 november 2026 heb ik deelgenomen aan dag twee van de Surf Onderwijsdagen 2026, in Den Haag. Een inhoudelijk sterke dag met een boeiende keynote, een humoristische afsluiting en interessante sessies tussendoor. Hieronder vind je mijn verslag.

Dag 1 moest ik zelf een sessie over een AI-strategie verzorgen bij Vereniging Ons Middelbaar Onderwijs. Daardoor moest ik dag 1 van de Onderwijsdagen missen.

Het thema van de Onderwijsdagen 2026 was “keuzes maken”. Dat impliceert ook mensen teleurstellen. Maar het betekent ook dat je invloed hebt, zeggenschap en eigenaarschap. Bijvoorbeeld over de wijze waarop we digitale technologie kunnen gebruiken.

Bij binnenkomst werd ik meteen verrast door een barista waar je in gebarentaal koffie moest bestellen. Ik weet nu hoe ik een café Americano in gebarentaal moet bestellken en hoe ik ‘dankjewel’ in gebarentaal moet ‘zeggen’. Mooi!

Na de opening trad het Popup choir op. Samen zongen we”Everywhere” Fleedwood Mac. De mensen naast mij zijn blijven zitten.

Keynote David van Reybrouck

Tijdens de keynote van Dag 2 sprak David van Reybrouck, sinds april 2025 Denker der Nederlanden. Tot april 2027 wil hij in Nederland en Vlaanderen inzetten op wat hij vérdenken noemt: het heden bekijken vanuit de verre toekomst en het verre verleden. Zijn boodschap is dat onze toekomst nooit vastligt en dat het altijd anders kan. Keues maken, inderdaad.

Van Reybrouck begon met de vraag of de samenzang aan het begin van de bijeenkomst een keuze was. Zo wilde hij laten zien dat veel dingen die vanzelfsprekend lijken, het resultaat zijn van keuzes. Hij schreef een boek over Indonesië en zocht daarvoor een specifiek boek. De collectie over Indonesië van het Koninklijk Instituut voor de Tropen bleek van de hand gedaan. Dat was een keuze, net als het feit dat Nederland daarmee een deel van zijn institutionele verleden kwijt is. Een samenleving kan haar geheugen dus ook wissen zonder dat digitale technologie daarvoor nodig is.

Het woord ‘ontlezing’ is volgens Van Reybrouck te klein voor wat er nu gebeurt. Sinds 2010 verandert de manier waarop we informatie verwerken. Tekst was lang de belangrijkste drager van reflectie. Nu komt daar beeld voor in de plaats, en vooral via het scherm. Dat levert mooie producten op, zoals video’s, maar de verandering is ingrijpend.

Hij blikte daarbij terug op de geschiedenis. De boekdrukkunst maakte teksten voor veel meer mensen toegankelijk. Thuis lezen werd belangrijker en in de achttiende eeuw ontstond een sfeer van geletterdheid. Pockets brachten boeken bij de arbeidersklasse. Die wereld brokkelt nu snel af. Is dat erg? Van Reybrouck vindt van wel, voor het individu en voor de samenleving. Voor de boekdrukkunst kende men overigens ook een periode waarin het visuele voorop stond, vertelde hij.

Volgens hem wordt de publieke ruimte steeds kleiner en kunnen mensen minder goed met elkaar praten over wat er speelt. Een filterbubbel maakt van het gesprek met de buitenwereld een gesprek met jezelf. Daarbij speelt bij AI m.i. ook het fenomeen “sycofantie” (vleierij). Ook voelen jongeren zich volgens hem daardoor vaker eenzaam. Daarnaast worden jongeren volgens hem effectief minder competent, en hij verwees daarbij naar de PISA-resultaten. Zo ontstaat een generatie die minder kan dan de ouders, met gevolgen voor de hele samenleving. Volgens mij is op deze analyse overigens wel wat af te dingen. De werkelijkheid is een stuk complexer. Pedro de Bruyckere heeft verschillende keren over onderzoek geblogd die deze complexiteit onderstreept.

Het internet zou informatie voor iedereen toegankelijk maken. Die belofte leeft volgens Van Reybrouck nog alleen op Wikipedia, dat hij het laatste Gallische dorp noemde. Hij sprak van digitaal imperialisme: een handvol bedrijven heeft de publieke ruimte ingenomen.

Van Reybrouck ging ook in op de waarde van democratie. Hij vergeleek een democratisch land met een vereniging van eigenaren. Je mag het oneens zijn over oplossingen, maar het probleem moet gemeenschappelijk zijn. Digitalisering tast dat aan.

Hoe doorbreek je een postgeletterde samenleving? Jongeren hebben volgens Van Reybrouck een grote honger naar kennis, en naar betrouwbare kennis. In Indonesië nemen jongeren boeken mee naar demonstraties tegen autocratisering. Boeken worden daar plekken van vrijheid, verbeelding en waarheid. Voor het onderwijs noemde hij vier ideeën om hiermee om te gaan.

• Ten eerste is digitalisering geen onvermijdelijk, natuurlijk proces. Je kunt zelf keuzes maken. Vérdenken helpt om los te komen van de waan van de dag. Het is ook goed om te beseffen dat AI belangrijke beperkingen heeft.
• Ten tweede is tegenmacht nodig, meer dan ooit. Van Reybrouck vroeg zich af of scholen niet inspraak moeten krijgen in hoe AI-modellen werken. We hebben AI nodig die de mensheid dient, en niet andersom.
• Ten derde verdienen startups volgens hem geld met hysterie. Scholen hoeven het tempo van AI niet per se te volgen. In Nederland is men zo bang de boot te missen dat men zichzelf voorbijloopt.
• Ten vierde: digitalisering is niet weg te denken, maar er bestaat geen woord voor ‘analogisering’ (nu dus wel). Analoge technologieën en strategieën blijken juist erg leerzaam. Vormen van analogisering hebben hun nut bewezen. Daarnaast blijft investeren in de deskundigheid van docenten nodig. De lat moet binnen het onderwijs zo hoog mogelijk liggen en de drempel zo laag mogelijk. Daarvoor zijn docenten erg belangrijk. Scholen zijn volgens Van Reybrouck plekken waar mensen tot mens worden.

Welke keuzes moeten onderwijsinstellingen maken? Als een generatie de kans krijgt knopen door te hakken, adviseerde Van Reybrouck om dan vérdenken toe te passen en jongeren daarbij te betrekken. Kijk daarbij naar de toekomst van de kleinkinderen.

Ik vond dit een boeiende keynote, met een belangrijk boodschap. Een deel van zijn analyse deel ik niet.  Maar de kern van zijn boodschap wel. Ik zie ook met lede ogen aan dat zeker ook volwassen mensen minder geneigd zijn om langere teksten te lezen, en in plaats daarvan hun toevlucht zoeken in oppervlakkige infographics etc. Video-impressies van congressen zijn zelden inhoudelijk, maar focussen zich vooral op de sfeer.

Beyond Blended: creating new conversations and collaborations for curriculum and learning design

In deze sessie presenteerden Sheila Macneill en Paola Marchionni van Jisc, de Britse zusterinstelling van SURF, het werk van Jisc rond curriculum- en leerontwerp na de pandemie. De sessie begon met een introductie van ongeveer vijftien minuten en ging daarna over in een praktische opdracht.

Volgens de sprekers zijn er betere manieren nodig om lerenden te laten leren en hen te betrekken. Jisc heeft een lange geschiedenis met curriculumontwerp en ontwikkelde eerder bronnen voor het ontwerpen van blended learning. Toen studenten na de coronapandemie terugkwamen, was er een nieuwe situatie. Studenten kwamen bijvoorbeeld minder naar colleges en waren minder betrokken. Jisc analyseerde dat en paste de bronnen en modellen voor het ontwerp van leertrajecten daarop aan. Het werk is gebaseerd op sectoronderzoek en gesprekken met de community sinds 2022. Het heeft onderzoek, rapporten en openlijk beschikbare materialen opgeleverd.

De sprekers maakten onderscheid tussen curriculumontwerp en leerontwerp. Curriculumontwerp gaat over de hele opleiding. Het is het formele proces waarin een programma wordt getoetst, gepland en uitgewerkt, met aandacht voor eindkwalificaties en professionele standaarden. Leerontwerp, ofwel learning design, gaat over één cursus of module: de activiteiten, tools, toetsing, interactie en materialen. In de praktijk lopen beide door elkaar. Daarom gebruikte Jisc “curriculum- en leerontwerp” als overkoepelende term.

De tijd en plaats van leren zijn ‘geblend’. Dat vraagt om verschillende didactische aanpakken. Lerenden en docenten willen meer keuze, op basis van hun voorkeuren en behoeften. Veel meer studenten dan vroeger werken naast hun studie en moeten dat combineren met leren. Het gevoel erbij te horen (belonging) en betrokkenheid (engagement) blijven daarbij uitdagingen. Dat geldt ook voor het vermogen om asynchrone tijd te managen. Digitale technologie schept nieuwe werkelijkheden en AI brengt nieuwe uitdagingen voor het leren.

De bronnen laten zien waarmee je rekening moet houden bij het ontwerpen van onderwijs, nu leren op steeds meer manieren kan plaatsvinden. Het gaat om zes bouwstenen:

• Plek: studenten en docenten zijn altijd fysiek ergens.
• Platform: zij kunnen ook altijd virtueel ergens anders zijn.
• Tempo: iedereen beleeft tijd en tempo anders. Leren kan tegelijk (synchroon) of op een ander moment (asynchroon), of op eigen tempo en met tijd om na te denken.
• Mix: het meeste onderwijs combineert op locatie en online, en tegelijk en op eigen moment.
• Flexibiliteit: studenten en docenten verwachten keuzevrijheid in hoe ze leren.
• Ondersteuning: beide groepen hebben hulp nodig om met deze verschillende vormen te werken.

Uit twee vragen komen vier vormen van deelname voort: leren we op dezelfde plek of online, en leren we tegelijk of op een eigen moment?

1. Live online: je leert tegelijk met anderen via beeld en geluid, bijvoorbeeld in een les via videobellen.
2. Live op locatie: je leert tegelijk met anderen op dezelfde plek, zoals in een gewoon lokaal.
3. Asynchroon online: je werkt zelfstandig op een moment dat jou uitkomt, bijvoorbeeld met een filmpje of opdracht in de leeromgeving.
4. Asynchroon op locatie: je werkt zelfstandig met de voorzieningen en materialen op de locatie, bijvoorbeeld in een werkplaats of bibliotheek.

Onderwijs bestaat zelden uit één vorm. Wie onderwijs ontwerpt, kiest per onderdeel de beste combinatie van plek, tijd en tempo. Ook kun je nog een onderscheid maken tussen interactie tussen docent en student, en tussen lerenden onderling (al dan niet met een student). Verder kan een locatie ook een bedrijf of instelling zijn. Het hoofd niet altijd een school te zijn.

Daarbij zorgt hij of zij dat studenten en docenten goed worden ondersteund. De bronnen dienen als startpunt voor het gesprek over het ontwerp. De gids werkt ze verder uit en wordt bijgewerkt.

Volgens het programma ondersteunde Jisc de afgelopen twee jaar 17 instellingen bij het uitproberen van de materialen in hun eigen context. Daarbij ging het om traditionele en moderne universiteiten. De belangrijkste les was dat organisatorische en personele veranderingen vaak een belemmering vormen voor veranderingen in curriculum en learning design.

Sommige organisaties kondigden na de pilot grootschalige innovaties aan. Andere pasten hun professionalisering op dit gebied aan of betrokken studenten meer bij het herontwerp. De bronnen bleken samen een flexibel raamwerk te vormen, ook om verder te gaan dan de eigen routinematige praktijk. Ze zorgden bovendien voor een gezamenlijke taal. Omdat ze een open licentie hebben, kunnen instellingen ze aanpassen.

Daarna gingen we aan de slag met een praktische opdracht. We gebruikten geselecteerde materialen en bespraken hoe we die kunnen gebruiken en aanpassen voor de eigen praktijk. Dat leverde goede gesprekken op.

Meer informatie: Beyond Blended: rethinking curriculum and learning design

Van beoordelen naar begeleiden: zo ondersteunt AI docenten bij lerend kwalificeren en studentontwikkeling

In deze sessie vertelden Gilde Opleidingen en technologiepartner Popay hoe een AI-agent docenten kan helpen bij lerend kwalificeren. Deze vorm van beoordelen levert veel informatie op over de ontwikkeling van studenten. Tegelijk neemt de werkdruk toe, omdat docenten en beoordelaars steeds meer feedback, beoordelingsgesprekken en voortgangsgegevens moeten lezen en begrijpen.

Opleidingen van Gilde Opleidingen International werken met challenges en maken geen traditionele toetsen en examens meer. Docenten voeren veel gesprekken met studenten, maar een groot deel van de inhoud van die gesprekken gaat verloren. De opleidingen willen feedback beter vastleggen en een completer beeld van de student krijgen. De vraag in de sessie was hoe een AI-agent een platform voor lerend kwalificeren kan versterken.

We gingen daar als deelnemers zelf aan de slag. We kregen een casus en moesten die uitwerken met vier bouwstenen. Onze casus heette ‘De Voortgangs- en Gespreksvoorbereider’. Die is bedoeld voor docenten, coaches en praktijkbegeleiders. De agent vat het dossier van een student samen vóór een gesprek en stelt drie gerichte gespreksvragen voor. Dat is nuttig omdat het dossier steeds groter wordt en niemand tijd heeft om alles terug te lezen.

De situatie op de kaart was als volgt. Docent Rob heeft donderdag een gesprek met student Ahmed. Rob heeft woensdagavond twintig minuten de tijd voor een dossier van drie maanden. De opdracht was om een agent te ontwerpen die Rob in twintig minuten goed voorbereid het gesprek in laat gaan. Op de kaart stond ook wat niet in het dossier zit: de mentor van Ahmed weet dat er thuis iets speelt. Daarbij hoorde de vraag wat de agent mag zeggen als hij ziet dat Ahmed zes weken stil is geweest, en wat niet.

De vier bouwstenen van een AI-agent zijn:

1. Rol en doel: wie ondersteunt de agent en wat is het resultaat?
2. Kennis: welke bronnen heeft de agent nodig?
3. Acties: wat doet de agent zelfstandig en waarvoor heeft hij input nodig?
4. Grenzen: wat mag de agent nooit zelf beslissen?

De casus is de oefenopdracht en de bouwstenen vormen het stappenplan om die op te lossen. Voor Rob en Ahmed kan dat er zo uitzien. De agent ondersteunt Rob en zorgt dat hij in twintig minuten voorbereid is. Als kennis gebruikt hij het dossier van drie maanden, aangevuld met wat Rob zelf weet. Hij vat het dossier samen en stelt drie gespreksvragen voor. Bij de grenzen noemt de agent een signaal als ‘zes weken stil’ als feit, maar trekt hij geen conclusies over de thuissituatie. Dat blijft aan Rob en aan het gesprek met Ahmed. Wij stelden dat het niet wenselijk is dat de AI-agent over privacygevoelige informatie beschikt. Ook niet als die data binnen de EER wordt opgeslagen.

In de plenaire terugkoppeling kwamen meerdere ideeën naar voren. Een agent kan onder meer aangeven welke feedback studenten vaak krijgen. Ook werd gesproken over een agent die studenten helpt te reflecteren, in plaats van de reflectie voor hen te schrijven. Daarbij bleef een vraag open: wat als een student niet in staat is om te reflecteren of om die reflectie op te schrijven? Ten slotte kwam de technische kant aan bod. De data moeten op eigen servers draaien, omdat ze zowel bedrijfsgegevens als persoonsgegevens bevatten.

Pecha Kucha’s – AI en data in het onderwijs

Tijdens deze sessie hielden vier sprekers een korte presentatie in pecha kucha-vorm, in het Engels. De onderwerpen waren EduGenAI, het gebruik van AI in het groene onderwijs, AI-geletterdheid en een chatbot voor onderwijsdata.

EduGenAI: een jaar pilot

De eerste spreker keek terug op de pilot met EduGenAI. Dat is een AI-omgeving voor het onderwijs, die met het onderwijs is ontwikkeld. De pilot begon begin 2025 met een eenvoudige eerste versie. Instellingen leverden use cases in en gingen ermee werken, zodat de ontwikkelaars konden leren van hun ervaringen. Na ongeveer een jaar deden meer dan 65 instellingen mee, met 140 verschillende use cases.

Volgens de spreker zeggen gebruikscijfers weinig. Belangrijker is wat studenten vertellen. Zij vinden de omgeving vertrouwd en veilig. Ook vinden ze het belangrijk dat zij zelf bepalen wat ze delen met hun docent. Instellingen waarderen vooral de veiligheid en betrouwbaarheid. Ze willen daarnaast meer keuze, meer functies en een snellere opschaling.

Studenten toegang geven is eenvoudig, maar verantwoord gebruik vraagt begeleiding. Aan de Erasmus Universiteit gebeurde dat per vak: op verzoek van een docent kregen de studenten toegang, zodat de docent het gebruik kon sturen. Vragen over wie toegang krijgt en wie dat bepaalt, zijn bij de instellingen zelf neergelegd. Dat levert hen ook werk op. Vroeg in het project zijn keuzes gemaakt, zoals een lokaal privacyfilter en opslag in de eigen omgeving van Surf.

De grootste uitdaging is volgens de spreker niet de techniek, maar de organisatie: wie ondersteunt, wie beantwoordt vragen en hoe zorg je voor verantwoord gebruik? Vanaf januari 2027 gaat de pilot over in de SURF AI Foundation. Die bestaat uit onder meer een orkestratielaag en een generatieve AI-omgeving. Instellingen krijgen meer keuze in modellen en koppelingen. De omgeving blijft gebaseerd op publieke waarden en de instellingen houden de regie.

EduGenAI bij HAS Green Academy

Harm Bodewes, docent Data Science bij HAS Green Academy, beschreef hoe zijn school EduGenAI gebruikt. De hogeschool heeft ongeveer 3.000 studenten en twee locaties. Het onderzoek gaat onder meer over computervisie bij paarden en voorspellingen op basis van geluid van vogels en koeien.

De school wil dat data in Europa blijven, bij voorkeur in Nederland, en wil geen inlog bij grote techbedrijven. In een klas kiezen studenten verschillende AI-tools of willen ze geen AI gebruiken. Daarom zijn er schoolrichtlijnen nodig. Er zijn twee pilots. LabMate helpt studenten bij practica met vragen en antwoorden, in de geest van Socratisch leren, en geeft goede resultaten bij veehouderij. De tweede pilot is een digitale tweeling van een kas, waarin een drone foto’s van gewassen maakt. Daarmee wil de school plagen opsporen en de opbrengst voorspellen. Zo kunnen ook scenario’s worden doorgerekend, zoals een temperatuur die één graad hoger of lager is. Volgens Bodewes is EduGenAI toegankelijk en heeft het vangrails. Een vergelijking met de AI van grote techbedrijven is moeilijk, omdat die veel meer geld hebben.

AI-GO Ecosysteem

Iwan Wopereis van de Open Universiteit presenteerde het AI-GO Ecosysteem om AI-geletterdheid te versterken. Het raamwerk is gebaseerd op een overkoepelend literatuuronderzoek: uit ongeveer 1.800 gevonden studies bleven er circa 30 over. Het raamwerk bestaat uit onderdelen als kennis, vaardigheden, attitude en ethiek, en uit factoren op verschillende niveaus, zoals voorkennis en leiderschap. Het ecosysteem heeft drie delen: het raamwerk, AI-GO in Action en het AI-GO-spel, een gespreksspel. De gids helpt instellingen in fasen en stappen om theorie in praktijk te brengen, met nadruk op het teamniveau. Daarnaast richten praktijklabs zich op professionele ontwikkeling.

Chatten met onderwijsdata

De laatste spreker werkt bij CEDA, onderdeel van Npuls. Open onderwijsdata staan verspreid over bronnen als CBS en DUO. Wie een vraag heeft, moet nu vaak wachten op een dataprofessional. De EduData-chatbot beantwoordt vragen in gewone taal, stelt zo nodig verduidelijkende vragen, zoekt de bronnen, voegt gegevens samen en toont een visualisatie met de onderliggende cijfers.

Omdat AI-modellen goed zijn in taal en minder in cijfers, schrijft het model code, en elk antwoord komt uit die vaste code. Bij elk cijfer staat de bron. CEDA test uitgebreid met vragen waarvan het antwoord bekend is. Soms geeft het model nog een onjuist antwoord. Nu werkt de chatbot met open data. CEDA zoekt instellingen voor een pilot met eigen data, met één tot vijf databronnen en een dataprofessional van de instelling.

What AI-powered support reveals about what learners and staff really need

Tosh Polak (Head of Product bij LearnWise) en Willem van Valkenburg (Executive Director van TU Delft Learning for Life) vertelden wat AI-ondersteuning laat zien over wat studenten en medewerkers nodig hebben. Ze beschreven het traject van Learning for Life en wat de data daarbij opleverde.

LearnWise is een scale-up uit Amsterdam die een AI-platform levert voor het hoger onderwijs, met koppelingen naar leeromgevingen en andere systemen. Learning for Life gebruikt daarvan de toepassing voor ondersteuning van studenten.

Tosh Polak vroeg de zaal welke vragen bij de eigen instelling het vaakst voorkomen: informatie over cursussen, problemen met inloggen of vragen over betalingen. Een deelnemer vertelde dat die vragen bij de eigen instelling bij twee aparte loketten binnenkomen, een studentenbalie en IT-support. Volgens Polak weten studenten vaak niet welk loket ze nodig hebben. Ze stellen gewoon hun vraag. Het aantal teams dat meedoet, kan oplopen tot vier. Bij het reguliere onderwijs van de TU zijn het er zes of zeven. Het is daarom belangrijk om de juiste mensen aan tafel te krijgen.

Willem van Valkenburg noemde Learning for Life een soort universiteit binnen de universiteit, maar dan gericht op een leven lang ontwikkelen. Het verzorgt het aanbod voor een leven lang ontwikkelen van TU Delft. Het onderwijs is grotendeels online. Er zijn bijna 200.000 inschrijvingen per jaar, van deelnemers over de hele wereld. De website heeft ongeveer 300.000 bezoekers per jaar. In 2025 kwamen er meer dan 12.000 tickets binnen. De twee supportloketten zijn samengevoegd tot één.

Meer dan de helft van de vragen komt buiten kantooruren binnen. De zondag is een van de drukste dagen. Dan is er echter geen mens beschikbaar om vragen te beantwoorden. De vragen komen van gebruikers uit 85 landen. Ongeveer 90 procent is in het Engels, de rest in dertien andere talen.

De assistent antwoordt op basis van geverifieerde bronnen: de website, help- en FAQ-documenten en daarvoor geschreven FAQ’s. Zo wil het team voorkomen dat de assistent antwoorden verzint. Slechts 8 procent van de vragen gaat door naar het supportteam. In januari waren er 591 vragen. Bij vier daarvan gaf de gebruiker aan dat het antwoord niet hielp. Willem verwacht dat dit percentage bij een gewone supportafdeling hoger ligt.

De meeste vragen gaan over het zoeken naar en kiezen van een cursus. Ze komen vaak vóór de inschrijving. Daarom is de assistent ook een onderdeel van de sales- en marketingketen. Afhankelijk van het onderwerp gaan vragen direct naar de juiste afdeling, niet eerst naar de eerste lijn.

De analyse van de vragen laat zien waar documenten ontbreken en waar regels onduidelijk zijn. Ongeveer de helft van de content wordt niet gebruikt. Die kan weg, zodat ze ook niet meer onderhouden hoeft te worden. Een deelnemer wees erop dat paginabezoeken en chatvragen twee verschillende metingen zijn. Willem van Valkenburg beaamde dat het genuanceerder ligt. Sommige FAQ’s worden nooit gevraagd. Omgekeerd zijn er bronnen die niemand actief beheert, maar die wel in antwoorden terugkomen. Dat zie je pas op deze schaal.

Het team ontdekte ook dat informatie op verschillende plekken soms tegenstrijdig was. Nu streeft het naar één bron van waarheid. Vragen die steeds terugkomen, wijzen vaak op iets onduidelijks. Andere, zoals verzoeken om financiële steun, blijven altijd komen. Op basis van de data zijn e-mails vanuit het systeem aangepast en een aantal workflows geautomatiseerd. Het aantal tickets over inschrijvingen is sterk gedaald. Bij pilots blijven tickets binnenkomen, vooral door fouten bij de financiële afdeling, waar Learning for Life geen invloed op heeft. Willem overlegt daarover met die afdeling.

De eerste lijn bestaat uit twee mensen. Voor hen betekent de assistent minder werkdruk en minder herhaalde vragen. Volgens Willem van Valkenburg hoeft niemand weg, omdat het aanbod blijft groeien. De tweede lijn houdt vooral de kennisbank op orde. Dat vraagt een ander soort medewerker: iemand die artikelen kan schrijven en de website kan verbeteren, naast het afhandelen van tickets. Een deelnemer die zelf Freshdesk gebruikt, vroeg wat er gebeurt als een artikel verouderd is, bijvoorbeeld bij financiële informatie. Het antwoord was dat het onderhoud van de kennisbank de hoofdtaak van de tweede lijn is. De kennisbank is grotendeels intern.

Volgens Willem van Valkenburg moet je altijd transparant zijn dat studenten met een AI-assistent praten. De AI-verordening eist dat ook. Sommige deelnemers vinden het juist prettig dat ze geen persoon lastigvallen.

Het commentaar van gebruikers op antwoorden levert weinig respons op, maar wel bruikbare signalen over onderwerpen die extra aandacht nodig hebben. Polak merkte op dat fouten of onvolledige antwoorden bijna altijd aan de bron liggen. Het team stuurt daarom eerst bij op de bronnen, niet op het gedrag van de assistent.

Sommige vragen worden altijd door mensen beantwoord. Een workflowsysteem zorgt ervoor dat situaties zoals een gezondheidscrisis direct naar de juiste persoon gaan, zonder AI-antwoord. Bellen speelt nauwelijks een rol, omdat de deelnemers internationaal zijn. E-mail was oorspronkelijk het belangrijkste kanaal.

De assistent draait nu op de website. Learning for Life voert een CRM-systeem in en wil dat straks koppelen. Daarnaast wil het de assistent inzetten in de eigen leeromgeving voor studenten en docenten.

Afsluiting dag twee

Katinka Polderman mocht deze editie van de Surf Onderwijsdagen afsluiten. Zij werd geïntroduceerd als “naast cabaretier ook ‘Beslisbomenmaker des Vaderlands”. Uit het programma:
 Voor de SURF Onderwijsdagen maakt Katinka een beslisboom om een overzichtelijk en kordaat antwoord te creëren op de vraag: “wie doet wat: AI of ik”
Wat is de belangrijkste boodschap waar je bezoeker mee weg gaat?: 
Onze toekomst ligt nooit vast, deze hangt af van de keuzes die we maken

Als ik één ding in de loop der jaren heb geleerd bij bloggen, dan is dat je niet moet proberen om over een cabaretier te bloggen. Dat is niet op een bevredigende manier te doen. En dat doe ik daarom ook niet. Maar het was een heerlijke afsluiting!

Lees het hele artikel