Waarom een online training niet automatisch tot betere communicatie leidt
Een medewerker rondt een online module over communicatie af, haalt de toets en gaat weer
aan het werk. Een dag later ontstaat er tijdens een overleg discussie over een afspraak die
volgens de ene collega glashelder was en volgens de andere nooit zo is gemaakt. De
theorie was dus niet het probleem. De toepassing ervan blijkt een stuk lastiger.
Dat is een herkenbaar vraagstuk bij online leren. Kennis overbrengen lukt vaak prima, maar
gedrag veranderen vraagt meer. Zeker bij communicatie, omdat mensen daarbij terugvallen
op gewoonten die ze soms al jarenlang hebben.
Neem een manager die regelmatig zegt dat medewerkers meer initiatief moeten tonen. Op
zichzelf is dat een begrijpelijke wens. Alleen weet het team misschien helemaal niet welke
beslissingen het zelfstandig mag nemen. De ene medewerker wacht daarom op
toestemming, terwijl de ander juist risico's neemt die de manager liever had willen
bespreken. Iedereen handelt naar eigen inzicht, met onnodige frustratie als gevolg.
Het probleem zit dan niet in een gebrek aan motivatie. De verwachtingen zijn simpelweg niet
duidelijk genoeg uitgesproken.
Een gesprek loopt niet altijd zoals je vooraf verwacht
Op de werkvloer zijn het vaak de kleine momenten die voor problemen zorgen. Een collega
reageert kortaf op een vraag, een klant begrijpt een uitleg verkeerd of een medewerker
levert werk af dat niet aan de verwachtingen voldoet. De eerste reactie is soms om direct te
corrigeren, terwijl het nuttiger kan zijn om eerst te achterhalen wat er precies is gebeurd.
Dat vraagt om luisteren en doorvragen. Wie bijvoorbeeld hoort dat een deadline niet wordt
gehaald, kan meteen benadrukken dat afspraken moeten worden nagekomen. Maar
misschien heeft de medewerker drie andere opdrachten gekregen die allemaal voorrang
zouden hebben. Zonder dat gesprek blijft de oorzaak buiten beeld.
Een goede gesprekstechniek voorkomt niet ieder conflict. Wel maakt die het makkelijker om
onderscheid te maken tussen een inhoudelijk meningsverschil, onduidelijke afspraken en
een probleem dat daadwerkelijk om bijsturing vraagt.
Juist daar kan oefening helpen. Een training effectief communiceren biedt
aanknopingspunten om gesprekken anders aan te pakken, bijvoorbeeld door open vragen te
stellen, de boodschap van een ander samen te vatten en feedback concreet te formuleren.
Het gaat niet om het afwerken van een vast rijtje gesprekstechnieken, maar om bewuster
kiezen hoe je reageert.
Online leren moet aansluiten op situaties die mensen herkennen
Bij het ontwikkelen van online opleidingen is het verleidelijk om veel informatie in één
module te verwerken. Een uitleg over communicatie wordt dan gevolgd door een
opsomming van aandachtspunten en een toets. De deelnemer weet na afloop misschien wat
actief luisteren inhoudt, maar heeft nog niet noodzakelijk ervaren hoe dat in een lastig
gesprek uitpakt.
Een praktijksituatie kan meer inzicht geven. Laat bijvoorbeeld zien hoe een leidinggevende
reageert op een medewerker die een fout probeert uit te leggen. In de ene versie
onderbreekt de leidinggevende hem direct en trekt al conclusies. In de andere versie vraagt
die eerst wat er is gebeurd. Vervolgens kan de deelnemer beoordelen welke reactie
waarschijnlijk meer informatie oplevert en waarom.
Dat soort oefeningen maakt de gevolgen van een keuze zichtbaar. Bovendien kunnen
deelnemers teruggaan naar een onderdeel dat ze lastig vinden, zonder dat ze daarvoor
opnieuw een volledige les hoeven te volgen.
De inhoud moet wel passen bij de doelgroep. Een medewerker in een klantenservicefunctie
heeft andere gesprekken dan iemand die een technisch team aanstuurt. De onderliggende
vaardigheden kunnen hetzelfde zijn, maar de voorbeelden bepalen mede of deelnemers de
leerstof herkennen en ermee aan de slag gaan.
Van afgeronde module naar ander gedrag
Een voltooiingspercentage vertelt hoeveel deelnemers een online opleiding hebben
afgerond. Het zegt weinig over wat ze daarna anders doen. Voor organisaties die investeren
in leren is dat onderscheid belangrijk.
Stel dat een team regelmatig fouten maakt bij het overdragen van werkzaamheden. Dan is
het nuttiger om enkele weken na een opleiding te bekijken of overdrachten vollediger zijn
geworden dan alleen te registreren hoeveel medewerkers de module hebben gevolgd. Een
korte evaluatie met de betrokken medewerkers kan duidelijk maken welke afspraken werken
en waar nog onduidelijkheid bestaat.
Ook de leidinggevende speelt een rol. Als een organisatie medewerkers leert om elkaar
tijdig feedback te geven, maar leidinggevenden daar zelf nauwelijks ruimte voor bieden, blijft
de toepassing beperkt. Nieuwe vaardigheden hebben gelegenheid nodig om onderdeel te
worden van het dagelijkse werk.
Dat hoeft niet meteen een omvangrijk vervolgtraject te betekenen. Een team kan
bijvoorbeeld afspreken om na belangrijke overleggen de gemaakte besluiten en
verantwoordelijkheden kort vast te leggen. Of een manager kan tijdens individuele
gesprekken bewust aandacht besteden aan de manier waarop collega's informatie
uitwisselen.
Online leren is daarmee geen losstaande oplossing voor communicatieproblemen. Het werkt
vooral wanneer de inhoud aansluit bij situaties die medewerkers daadwerkelijk tegenkomen
en wanneer ze daarna de kans krijgen om het geleerde toe te passen. Een afgeronde
module is een meetbaar resultaat, maar pas in de dagelijkse samenwerking wordt duidelijk
wat die opleiding heeft opgeleverd.