Wat we van AI kunnen leren als het gaat om beter luisteren (maar….)
AI-chatbots worden door steeds meer mensen ervaren als betere luisteraars dan hun omgeving: ze onderbreken niet, oordelen niet en bieden ruimte voor reflectie. Dat roept een ongemakkelijke vraag op: wat zegt dit over hoe wij zelf luisteren, wat kunnen we daarvan leren en wat is de relevantie hiervan voor leren, opleiden en onderwijs?
In het artikel They hear, but do they care? What AI can teach us about listening better verkent Emily Kasriel waarom mensen AI-chatbots steeds vaker ervaren als betere luisteraars dan andere mensen, en welke lessen dat oplevert voor het luisteren door mensen. Wat zegt de populariteit van AI-chatbots voor coaching, begeleiding en feedback over onze manier van luisteren? De auteur baseert zich op onderzoek, praktijkvoorbeelden en inzichten uit de psychologie om dit vraagstuk te analyseren.
Aanleiding vormt het verhaal van Anna, een Oekraïense vrouw in Londen, die ChatGPT gebruikt als gesprekspartner in emotioneel moeilijke situaties. Voor haar zit de waarde niet in advies, maar in de ruimte die ‘AI’ biedt voor reflectie zonder oordeel of onderbreking. Daar komt bij dat onderzoek van Harvard Business Review laat zien dat therapie en ‘gezelschap’ in 2025 de meest voorkomende toepassingen van generatieve AI zijn. Opvallend is dat AI-gegenereerde reacties in studies vaker als meelevend worden beoordeeld dan reacties van mensen, zelfs wanneer die mensen professioneel getraind zijn, zoals medewerkers van hulplijnen.
De auteur benadrukt dat dit niet betekent dat AI echte empathie heeft. AI simuleert empathisch gedrag op basis van grote hoeveelheden tekstdata. Toch maakt de vergelijking pijnlijk duidelijk hoe vaak mensen tekortschieten in aandachtig en niet-oordelend luisteren. Zelfs wanneer deelnemers weten dat een reactie van een AI komt, beoordelen zij die nog steeds als meer begripvol en bevestigend. Andere studies laten volgens Kasriel zien dat mensen zich na interactie met AI minder gestrest voelen en meer hoop ervaren dan na vergelijkbare menselijke interacties.
Vervolgens beschrijft de auteur verschillende kenmerken van AI-gesprekken die verklaren waarom mensen zich gehoord voelen. Een eerste aspect is ononderbroken aandacht. AI onderbreekt niet, terwijl mensen dat vaak wel doen, bijvoorbeeld uit ongemak, tijdsdruk of de neiging om te helpen. Onderbrekingen verminderen aantoonbaar de ervaren empathie. Mensen kunnen geen eindeloze aandacht bieden zoals AI. Dit laat zien hoe belangrijk het is om bewust ruimte te laten voor het verhaal van de ander.
Een tweede kenmerk is het herkennen en benoemen van emoties. AI-systemen zijn getraind om emoties te classificeren en terug te spiegelen. Onderzoek laat zien dat sommige systemen emoties als verdriet, angst en vreugde zelfs nauwkeuriger herkennen dan menselijke gesprekspartners. Door emoties expliciet te benoemen, voelt de spreker zich beter begrepen, ook al voelt ‘AI’ zelf niets.
Daarnaast blijkt ‘AI’ volgens deze bijdrage beter om te gaan met moeilijke emoties. Mensen hebben de neiging pijn te verzachten of te relativeren. Dit kan het gevoel van de spreker juist ondermijnen. AI-chatbots vermijden dit en bieden ruimte aan verdriet of twijfel zonder deze meteen te willen oplossen. Dit sluit aan bij onderzoek waaruit blijkt dat mensen ‘AI’ als een ‘lastvrije’ luisteraar ervaren, waardoor zij zich veiliger voelen om kwetsbare gedachten te delen.
Het artikel gaat ook in op het niet-oordelende karakter van AI. Waar mensen onbewust oordelen via gezichtsuitdrukking of toon, biedt AI anonimiteit en sociale veiligheid. Dit verlaagt de drempel om open te zijn, zeker voor jonge mensen. Verder wijst de auteur op het vermogen van AI om patronen te herkennen in verhalen en gevoelens, en deze samen te vatten tot een betekenisvol geheel. Dat kan sprekers helpen hun eigen verhaal beter te begrijpen.
Tegelijkertijd waarschuwt het artikel voor de grenzen en risico’s van ‘algoritmische empathie’. Overmatige afhankelijkheid van AI kan leiden tot manipulatie, verkeerde adviezen en het verwaarlozen van menselijke relaties. De auteur sluit af met de constatering dat menselijke aandacht en de bewuste keuze om naar een ander te luisteren niet te vervangen zijn. AI kan inspireren en ondersteunen, maar het wederzijds luisteren tussen mensen behoudt een unieke betekenis die technologie niet kan overnemen.
Mijn opmerkingen
Als het gaat om het gebruik van AI-chatbots voor coaching, begeleiding en feedback wordt dikwijls -en niet geheel ten onrechte- gewezen op negatieve kanten en beperkingen. Er zijn meerdere cases bekend waar jongeren na het gebruik van een AI-chatbot suïcide hebben gepleegd, en de AI-chatbot beschuldigd werd deze jongeren hiertoe aangezet te hebben. Als het gaat om feedback, weten we dat AI-toepassingen vaak geen feedback maar het goede antwoord geven (behalve als ze expliciet geïnstrueerd zijn om dat niet te doen). Daarnaast blijven AI-chatbots vaak tot vervelens toe vragen stellen en gaan deze toepassingen -tenzij expliciet geïnstrueerd- niet tegen je in en geven ze geen tegenspraak. Daarnaast kunnen AI-chatbots geen signalen zoals lichaamstaal herkennen en waarnemen dat er een verschil kan zijn tussen wat iemand zegt en wat de uitstraling van de persoon is. Zij zijn ook beperkt in het kennen van de totale context van de gesprekspartner als persoon.
Allemaal waar. Maar er is volgens de auteur ook een andere kant, met positieve kanten en voordelen. AI-chatbots bieden ruimte voor reflectie zonder oordeel of onderbreking. Overigens niet zoals dr. Rossi van mijn ‘guilty pleasure’ ‘Gooise Vrouwen’. Maar wel op een vaak betere manier dan mensen dat vaak doen.
Aandachtig en niet-oordelend luisteren is ook van belang voor de ontwikkeling en welbevinden van lerenden. De populariteit van ‘AI’ als gesprekspartner maakt duidelijk dat veel gebruikers behoefte hebben aan ruimte om gedachten en emoties te verkennen zonder directe sturing, oordeel of oplossingen. Dit onderstreept het belang van pedagogische vaardigheden zoals emoties herkennen en het verdragen van stilte. Tegelijk waarschuwt het artikel terecht voor overmatige afhankelijkheid van AI en benadrukt het de blijvende waarde van menselijke relaties in processen zoals leren. Docenten, begeleiders en coaches beschikken als het goed is over een scala aan communicatieve strategieën. Zij die onvoldoende ruimte bieden voor reflectie zonder oordeel en onderbreking, kunnen dat leren. Mogelijk beter dan dat een AI-chatbot de eigen ‘communicatieve tekortkomingen’ kan verbeteren.
Mijn bronnen over (generatieve) artificiële intelligentie
Deze pagina bevat al mijn bijdragen over (generatieve) artificiële intelligentie, zoals ChatGPT.