Achtergrond

Van tts | 07-12-2015 | | (0) reacties

Performance Support

Performance support is ‘learning at the moment of need’.
 
70% van je kennis verkrijg je op de werkplek, 20% door onderlinge kennisoverdracht en slechts 10% door formele trainingen en leren. Dit is de reden dat veel bedrijven afscheid hebben genomen van “vooraf leren” en kennis stapelen. In plaats daarvan vertrouwen ze op leren “on demand” en performance support. Voor deze transitie is software nodig die context­ en rol­gebaseerde informatie beschikbaar stelt exact op het moment dat deze nodig is: “at the moment of need”, direct wanneer kennis wordt toegepast in het werkproces. Het is alsof je een collega om advies vraagt, maar dan in elektronische vorm. 
 
Minder vergeten
Als mensen deelnemen aan een cursus of aan een instructie door een trainer, vergeten ze binnen een uur al meer dan de helft  van de behandelde leerstof. Na 2 dagen is daar nog slechts een derde van over. En als je nog een maand wacht voordat je de lesstof in de praktijk gaat toepassen, dan moet je de cursus waarschijnlijk herhalen.
De psycholoog Herman Ebbinghaus herkende dit fenomeen al in de 19e eeuw. Mensen vergeten kennis die ze niet op korte termijn toepassen.

Ebbinghaus Vergeetcurve (1938)
  
Performance support op de werkplek
Om trainingen efficiënter in te kunnen inzetten, hebben veel e-learning-aanbieders content dusdanig opgesplitst tot steeds kleinere informatiebrokjes of leerfragmenten die op zeer gedetailleerde wijze een specifiek onderwerp behandelen. Deze micro-content neemt maximaal 5 minuten in beslag en geeft de gebruiker de gelegenheid om snel de benodigde kennis op te doen. Echter, ook hier hebben we het over kennis en niet over ondersteuning bij een specifiek werkproces. Performance support kan ook dat laatste invullen. Traditionele leerfragmenten zijn vaak gebaseerd op abstracte situaties die de medewerker zelf moet vertalen naar de eigen situatie. Performance support biedt concrete oplossingen voor de ‘echte’ wereld. Voor trainingen moeten medewerkers meestal hun werkplek verlaten, terwijl performance support op de werkplek plaatsvindt.
 
Een voorbeeld
Als verkopers een nieuwe klant moeten aanmaken of een offerte  moeten opstellen, dan willen zij niet het hele salesproces opnieuw doorlopen. Zij willen een systeem dat hen in concrete bewoordingen vertelt hoe ze de gegevens moeten invoeren en aanpassen of hoe ze kortingen moeten doorberekenen in offertes. Aan het eind van het proces staat de nieuwe klant in het bestand en is de offerte klaar voor verzending. Dat betekent niet dat verkopers geen conceptuele kennis meer nodig hebben. Basiskennis wordt opgedaan in verkooptrainingen die vooraf plaatsvinden.
In de praktijk functioneert performance support als een collega die naar de monitor wijst en de gebruiker stap voor stap door een taak helpt.
  
Wie – wanneer – wat – waar
Voor een feilloos functioneren van performance support moet alle context-relevante informatie vooraf worden vastgesteld. Belangrijke daarbij is het testen van alle workflows en bepalen welke medewerkers hulp nodig hebben op welke punten in het proces. Zodra de content is gecreëerd, wordt deze verrijkt met context-informatie die er voor zorgt dat de hulp exact op het juiste moment beschikbaar is en ook zorgt voor het oplossen van het probleem.
 
Het inrichten van performance support hoeft niet ingewikkeld te zijn, aangezien alle relevante informatie vaak al beschikbaar is in de organisatie. Bijvoorbeeld in de vorm van Standard Operating Procedures (SOP), veiligheidsrichtlijnen, werkinstructies of procesbeschrijvingen. In een performance support systeem kunnen deze links eenvoudig worden voorzien van context-informatie waarna de informatie voor medewerkers meteen beschikbaar is tijdens hun werk.
 
Eerst training, dan performance support
Formele training en opleiding en performance support vullen elkaar aan. Om er zeker van te zijn dat een medewerker blijft handelen conform bijvoorbeeld het compliance reglement, zal een bedrijf trainingen moeten aanbieden in de vorm van e-learning of lokale trainingssessies – inclusief een test of examen als dat vereist is. Tijdens de training worden de reden en het doel van de compliance-regels of ISO-standaarden uitgelegd.
Later, in het dagelijks werk, is performance support effectiever, omdat kennis zoals checklijsten, korte instructies of notities perfect kunnen worden geïntegreerd in de workflow. Checklijsten betreffende inkoopcondities of sollicitatiegesprekken verzekeren dat alles conform de regels wordt uitgevoerd. Bij performance support ligt de focus voornamelijk op de wijze waarop de concrete stappen in het proces verschijnen. Deze processtappen kunnen optioneel worden gekoppeld aan externe bronnen.
 
Deze bijdrage wordt aangeboden door tts.