In het gebruik van e-learning heeft de afgelopen jaren een verschuiving plaatsgevonden. Daar waar in 2010 de financiële dienstverlening nog het meest gebruik maakte van e-learning (77 procent vs. 29 procent), wordt e-learning in 2012 vooral door contact centers in de onderwijs- en zorgsector (75 procent) en bij de overheid en in de non-profit sector (65 procent) ingezet.

Contact centers die gebruik maken van e-learning geven aan dat zij de inzet van e-learning beoordelen met een 7. Hoe lang een contact center gebruik maakt van e-learning heeft invloed op de beoordeling. Contact centers die minder dan een jaar e-learning inzetten, beoordelen de opleidingsvorm met een 6,8 en contact centers die langer dan vijf jaar e-learning inzetten, geven een beoordeling van 7,6.

De redenen om e-learning in te zetten zijn sinds 2010 gelijk gebleven. Het bieden van flexibiliteit aan werknemers (onafhankelijk van tijd en plaats), het op eigen tempo doornemen van stof en kostenbesparingen zijn nog steeds de voornaamste drijfveren voor organisaties om voor e-learning te kiezen.

Simone Hiemstra, manager E-learning en Development bij Tele'Train: "Het is opvallend dat de helft van de contact centers e-learning onderbelicht laat en vasthoudt aan de veelal duurdere klassikale trainingen (71 procent). De financiële crisis en de opkomst van het nieuwe werken vormen juist ideale aanknopingspunten om e-learning in te zetten. De veronderstelling dat aan de inzet van e-learning hoge investeringskosten zijn verbonden is verkeerd en leidt tot gemiste kansen, zoals hogere opleidingskwaliteit en tijdbesparingen."

Exemplarisch noemt Hiemstra het aantal trainingsuren bij een klassikale les en e-learning. "Een klassikale training van 8 uur kan via e-learning binnen 2,5 uur worden gegeven," aldus Hiemstra. Bovendien sluit de inzet van e-learning volgens Hiemstra goed aan bij de ontwikkel- en leerbehoefte van de jongere generaties die de contact centers binnenstromen.