Opdrachtgever: The University of Texas Health Science Center
Opdrachtnemer: Gaming Works
Klantvraag: introduceren nieuw ITSM-tool
Oplossing: business-simulatie

">

Praktijkvoorbeelden

Op de hoofdpagina treft u een overzicht van alle praktijkvoorbeelden die in de nieuwsbrief en op deze site hebben gestaan. Na doorklikken op een specifieke case, verschijnt de complete omschrijving.

Heeft u zelf een interessante case? Neem contact op met de redactie!


Van e-Learning.nl | 06-04-2014 | Article Rating | (0) reacties

Gedragsverandering door simulaties

Gedragsverandering door simulaties

Opdrachtgever: The University of Texas Health Science Center
Opdrachtnemer: Gaming Works
Klantvraag: introduceren nieuw ITSM-tool
Oplossing: business-simulatie

De ICT-afdeling van The University of Texas Health Science Center in San Antonio stapt over op de ITIL-werkwijze. Een nieuw ITSM Tool moet de diensten beter beheersbaar maken. Als onderdeel van dit project is de business-simulatie 'Apollo 13 – an ITSM case experience'™ van Gaming Works gebruikt.


Een nieuwe manier van werken
 
De leerdoelen van de business-simulatie zijn afhankelijk van wat een organisatie wil bereiken. Bij de ICT-afdeling van het Health Science Center gaat een team van 190 medewerkers de nieuwe tool gebruiken. Er is weerstand. Aan de hand van het 8-velden model van Kessels en Smit is de situatie geanalyseerd. Daaruit kwam o.a. naar voren:

Probleem

  • Wordt er niets gedaan aan het gedrag van de medewerkers, dan levert de investering geen waarde op.
  • Een ziekenhuis werkt aan het verbeteren en redden van de levens van patiënten. De ICT- dienstverlening mag geen levens in gevaar brengen.
  • Er is de nodige weerstand tegen de nieuwe manier van werken. Medewerkers moeten weer aan gemotiveerd worden.

Werksituatie

  • De teamleiders en de procesmanager zijn de drijvende krachten achter de verbetering. Zij moeten de procesgerichte werkwijze ondersteunen en de toepassing van het tool realiseren.
  • Medewerkers moeten zich houden aan de afgesproken werkwijze. Dat zorgt voor een standaardwijze van werken, waardoor de diensten beter voorspelbaar en repeteerbaar worden.

De aanpak 
De aanpak bestond uit vijf stappen. Verkort weergegeven:

Stap 1: Het ontwikkelen van de gemeenschappelijk gewenste werksituatie. Wensgedragingen opgesteld door kernteam medewerkers.



Stap 2: Het ontwerpen en uitzetten van een vragenlijst betreffende de wenssituatie. Eerste meting van de wenssituatie (N=110)



Stap 3: Uitvoeren van een serie Apollo 13 business-simulaties voor de ICT-teams.

Een team van trainers is klaargestoomd om de simulatie te verzorgen. Samen met de trainers heeft Gaming Workseen uitvoeringsplan gemaakt voor de business-simulaties. Elke sessie werd begeleid door een trainer en een teamleider/procesmanager. De toevoeging van de teamleider/procesmanager kwam voort uit de wens om hun rol en betrokkenheid verder te ontwikkelen. Tijdens de simulaties werd de 'wenssituatie' centraal gesteld door na elke speelronde enkele specifieke vragen te verkennen, zoals:

  • Welke voorbeelden van procesmatig werken heb je ontdekt?
  • Wat was het effect van deze werkwijze op de kwaliteit van de dienstverlening?
  • Op welke wijze heb je je gericht op de klant?
  • Heb je je afspraken gerealiseerd? Zo nee, hoe kwam dat?
  • Op welke wijze heb je de tool gebruikt om je diensten te leveren zoals was afgesproken?
  • Als je in je normale functie zou moeten werken zoals vandaag, zou dat werken? Waarom wel of waarom niet?
  • Welke problemen verwacht je in je werksituatie?
  • Wat moet er eerst worden veranderd in je werksituatie voordat dit gaat werken?

De procesmanagers hebben de reflectieronden begeleid en het team geholpen om verbeteringen door te voeren en de 'lessons learned' aan het einde van de sessie te verzamelen.

Stap 4: Gedurende één maand werken op de wijze zoals afgesproken in de ‘wenssituatie’.

Stap 5: De tweede meting aan de hand van de vragenlijst. De resultaten van de tweede meting.



De eerste voorzichtige conclusies na de tweede meting luidden dat er een betere klantgerichtheid was. Er was meer begrip voor elkaars rollen. Het proces werd beter gevolgd en er was meer betrokkenheid van het lijnmanagement. Een aantal opvallende resultaten:

  1. Mijn werk is effectiever en efficiënter 50% score hoger dan 7
  2. Het project laat resultaten zien 40% score hoger dan 7
  3. Het project heeft mijn werk verbeterd 50% score hoger dan 7

Conclusies en bevindingen 
Het project is uitvoering besproken, waarbij de volgende conclusies zijn getrokken:

  1. Met een relatief geringe inspanning is een goede start gemaakt met de invoering van procesmatig werken en het gebruik van de nieuwe tool.
  2. Er is veel meer betrokkenheid van het gehele team.
  3. De business-simulaties hebben op een speelse en ongedwongen wijze de medewerkers betrokken bij dit project.
  4. Door de simulaties aan te pakken volgens de voor-, tijdens- en na-fases, kon het programma door metingen worden ondersteund. Dat leverde het belangrijke informatie op, waarmee het leadership team beter kon sturen en zich kon richten op de juiste interventies. Het gebruik van het achtvelden instrument biedt de mogelijkheid om alle aspecten voor een consistent trainingsprogramma te verzamelen en te vertalen naar een effectieve en efficiënte training.
  5. De initiële vraag van deze klant was: “Wat kost een Apollo 13 simulatie?” Daarmee koos de klant voor een ‘leerinterventie’. Door gezamenlijk de vraag achter die leerinterventie te verkennen, kwamen we uit op bovenstaande aanpak. Waarschijnlijk had sec het spelen van een simulatie niet hetzelfde effect gesorteerd.

Bovenstaande case is een verkorte versie van het hoofdstuk Gedragsverandering door business-simulaties uit het boek Serious Gaming, Leren door te ervaren.

 
Informatie over de game:
E office@gamingworks.nl 
T +31 (0) 172 615169

Informatie over boek Serious Gaming:
E info@trophonios.nl 
T +31 (0) 6 28330001


Hoe waardeert u deze bijdrage?




Reacties

Plaats hieronder uw reactie.

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Website

Meest gelezen cases