De werkpraktijk staat nu écht centraal met performance support!
Is na gamification en xAPI nu performance support hetgeen waar we als L&D’er achteraan moeten rennen? In 1999 was ik voor het eerst bezig met performance support (in een driejarig EU project) en ik ben ervan overtuigd dat performance support niet alleen de werkpraktijk van professionals ingrijpend beïnvloedt maar ook ons werk als L&D’er. Hoog tijd om anders met leren en werken om te gaan. Performance support kan het verschil maken en is meer dan een hippe term.
Vreemde vraag aan de huisarts
Molly Petroff
Vaak zie ik dat collega’s van een L&D afdeling op een bijzondere manier worden aangesproken door hun organisatie. Molly Petroff, L&D’er van het Saint Vincent Hospital in Pennsylvania, omschreef dit treffend:
“Binnen de organisatie werd er bijvoorbeeld een nieuw type epiduraalkatheter geïntroduceerd. Dan vroeg de interne opdrachtgever aan de L&D professional om een halve dag workshop of om een e-Learning zelfstudiemodule van 30 minuten met een toets. Zonder het probleem te schetsen vroegen ze om een zelfgekozen oplossing.”
Molly vergeleek dit met een bezoek aan de huisarts. Stel je voor dat een patiënt naar de huisarts gaat. Hij stapt binnen en de arts hoeft niet door te vragen over het probleem maar de patiënt zegt tegen de arts: “graag ontvang ik medicijn X”. De huisarts schrijft vervolgens een recept uit. Hoe ondenkbaar is dit? Toch gebeurt dit op veel L&D afdelingen. Onze collega is de klant en vraagt om een oplossing. De praktijk staat niet centraal. De oncologisch verpleegkundige met 20 jaar ervaring is nog steeds verplicht de workshop te volgen of de e-Learning module af te ronden. Aan het einde van deze blogpost laat ik zien dat de werkpraktijk van Molly er sinds 2010 heel anders uitziet dankzij performance support.
De kern van performance support
Performance support gaat niet over het aanbieden van content op de werkplek. Performance support gaat niet over opleiden of trainen en is ook geen vervanging hiervan. De kern van performance support is de werkpraktijk. De taken die professionals uitvoeren zijn leidend. Een professional is aan het werk, heeft moeite om de werktaak goed uit te voeren en wil dan zo snel en kort mogelijk ondersteund worden. Na de minimale onderbreking ga je door met je werk. Als je meer wil weten dan kan dat maar het toepassen van deze kennis of vaardigheid in de praktijk vormt steeds het uitgangspunt.
In de Performance Support Pyramid van APPLY Synergies wordt direct de gelaagdheid duidelijk. Bovenaan start de professional tijdens het uitvoeren van zijn werk, hoe verder je van de werktaak afgaat hoe langer de tijd dat je met leren bezig bent.
Een effectieve manier om tijdens het werk te ondersteunen is op een digitale manier. Gloria Gery heeft al in 1991 gezegd wat zij onder ‘Electronic Performance Support Systems’(of EPSS) verstaat:
“An orchestrated set of services that provide on-demand access to integrated information, guidance, advice, assistance, training, and tools to enable high-level job performance with minimum support from other people.”
Vijf momenten van leerbehoeftes
Bob Mosher en Conrad Gottfredson van APPLY Synergies hebben al jaren een zeer bruikbaar model om mensen te ondersteunen bij het uitvoeren van taken op de werkplek. Dit model gaat uit van 5 momenten waarop professionals informatie nodig hebben en leren (vijf momenten van leerbehoefte/5 moments of need).
Hoe werkt Performance Support in de praktijk?
Bij de vijf momenten van leerbehoefte is het niet zo dat je alleen als organisatie kijkt naar de Performance Support 3 t/m 5. De momenten bieden een integrale aanpak. Bij KLM heb ik een traject ontworpen waarbij meer traditionele leerinterventies en Performance support hand in hand gaan (zie ook een blogpost over dit ontwerp). Daar bieden we aan stewards/stewardessen eerst een e-learning traject aan met zelfstudiemodules, vervolgens gaan deelnemers naar een klassikale workshop om vaardigheden in te oefenen en tijdens die workshop gebruiken ze hun Performance Support app op de iPad. Deze app gebruiken ze ook in het vliegtuig om hun taken mee te ondersteunen. Alle vijf de momenten worden zo in een ontwerp meegenomen. Het formele leren en Performance Support versterken elkaar en zorgen ervoor dat de taak zo goed mogelijk kan worden uitgevoerd.
En hoe doet Molly Petroff het in het ziekenhuis?
Bij de introductie van een nieuwe epiduraalkatheter is Molly gestart met het analyseren van de taken rondom het gebruik van deze epiduraalkatheter. Daarna heeft ze gekeken welke taken kritiek waren en vervolgens heeft ze met het ‘5 moments of need model’ een ontwerp gemaakt. In plaats van een uitgebreide en generieke training zijn ze uitgekomen bij een aanpak waarbij collega’s deelnamen aan 4 korte workshops, vervolgens een korte online zelfstudiemodule konden volgen en in hun taak werden ondersteund met een EPSS.
We zien dat in een paar jaar tijd de technische mogelijkheden om te ondersteunen zijn uitgebreid. De werkpraktijk vraagt ook om meer mobiele oplossingen zoals bij KLM. De van orgine op de PC gerichte tools zoals Ontuitive, TTS Performance Suite en AskDelphi worden steeds mobieler. Recente tools zijn ontworpen vanuit mobiel gebruik. Niet alleen de KLM oplossing is hiervan een voorbeeld maar ook het speciaal voor de zorg ontwikkeld EPSS Ask Me van Noordhoff Health.
Wat mij raakte was dat Molly niet enkel Performance Support toevoegde aan haar palet aan werkvormen en tools. Haar manier van denken waarbij het moment van toepassen centraal stond zorgde voor andere leeroplossingen én zorgde ervoor dat zij en haar L&D collega’s op een nieuwe manier met vragen uit de organisatie omgingen. Niet langer was ze de huisarts die medicijnen leverde die patiënten vroegen maar ze zorgde ervoor dat ze er eerst achter kwam wat echt het probleem was. Hiermee maakte ze niet alleen haar eigen werk interessanter maar ze levert ook meer praktische waarde aan de professional en de organisatie.
Performance Support is precies de aanpak en manier van denken die we nodig hebben in een steeds complexer wordende en veranderende werkpraktijk. Die werkpraktijk vormt de kern.
Lees het hele
artikel